| source BI (X) |
level |
department Institutt for markedsføring (X) |
Branding eller merkevareutvikling og -ledelse er et fagomrÃ¥de som angÃ¥r nær sagt alle som jobber i privat og offentlig sektor. Merkevareutvikling handler mye om forstÃ¥else av posisjonering og verdiskapning for kunder, med den hensikt Ã¥ bli en foretrukket leverandør av en vare eller tjeneste. Ettersom stadig flere sektorer innen økonomien blir konkurranseutsatt, innebærer dette at kunder vil ha valg mellom alternative leverandører. I denne situasjonen kan man si at folk flest oppfører seg som kunder som velger mellom ulike merker for tilfredsstillelse av behov. Studentene skal lære de grunnleggende prinsipper i markedsføring og hvordan disse kan anvendes pÃ¥ praktiske problemer. MÃ¥l Dette er et grunnleggende kurs i merkevareutvikling og -ledelse. Det har et vidt fokus, og legger vekt pÃ¥ at det Ã¥ utvikle merkevarer handler om mer enn Ã¥ skape reklame. En merkevare skapes av en hel organisasjon, og posisjonereres overfor en mÃ¥lgruppe. ForstÃ¥elsesrammen som legges til grunn i dette kurset er at en merkevare eksisterer i kundens hode, som en mental representasjon eller posisjon av en foretrukken leverandør. I sÃ¥ mÃ¥te har dette kurset et sterkt fokus pÃ¥ kunden (enten denne er en konsument eller en bedrift), og legger verdiskapning for kunden til grunn for strategier i merkevareutviklingen. Merkevareutvikling som fagfelt er dominert av forskning knyttet til forbrukermarkeder, og til en viss grad ogsÃ¥ produktmerker - selv om dette siste ikke spesielt viktig. De fleste merker har bÃ¥de produkt og tjenestekomponenter, og det er denne helheten kunden kjøper - ikke merkets enkelte bestanddeler. Kursets innhold er dermed i utgangspunktet forankret i et forbrukerperspektiv, mens det prinsipielle vedrører bÃ¥de bedrifts og forbrukermarkeder i et kundeperspektiv. Studenten skal etablere kunnskap og forstÃ¥else for sentrale begreper og modeller som brukes i merkevareledelse. Mer eksplisitt betyr dette at studenten gjennom kurset skal: Utvikle forstÃ¥else for hvordan et merke kan være representert i mÃ¥lgruppens hukommelse Utvikle forstÃ¥else for basisprinsipper for en merkevarestrategi Utvikle kjennskap til ulike virkemidler relatert til merkeelementer, markedsprogram og sekundære assosiasjonskilder Utvikle av kunnskap knyttet til merkekrisehÃ¥ndtering FÃ¥ kjennskap til ledelse av merker over tid, dvs. revitalisering og reposisjonering Forkunnskaper Det stilles ingen spesielle krav til forkunnskaper, men kursdeltakerne mÃ¥ ha tilstrekkelige engelskkunnskaper til Ã¥ lese engelsk pensum. Obligatorisk litteratur Bøker: Keller, Kevin Lane. 2008. Strategic brand management : building, measuring, and managing brand equity. 3rd ed. Upper Saddle River, N.J. : Pearson/Prentice Hall. ca 800 Samuelsen, Bendik Meling, Adrian Peretz og Lars Erling Olsen. 2007. Merkevareledelse pÃ¥ norsk. Oslo : Cappelen akademisk. 375 sider, 14 kapitler Artikler: I tillegg kommer artikler som vil tilgjengeliggjøres enten som kompendium eller via blackboard Anbefalt litteratur Bøker: Aaker, David A. and Erich Joachimsthaler. 2000. Brand leadership. New York: The Free Press Aaker, David A.. 1991. Managing brand equity: capitalizing on the value of a brand name. New York: The Free Press Aaker, David A.. 1996. Building strong brands. New York: The Free Press Emneoversikt Hvordan skaper merker verdi (brand equity)? For kunde For bedrift Merkets verdikjede Merkeoppmerksomhet og merkeassosiasjoner Merkeposisjonering og differensiering Merkekonsepter Likheter og ulikheter mellom vare og tjenestemerker Merkeporteføljer og merkehierarkier Strategi for vekst: Merke og linjeutvidelser Virkemidler for Ã¥ bygge merkevarer Merkeelementer Markedsprogrammet Sekundære kilder til merkeassosiasjoner Merkekriser Dataverktøy Deltakerne mÃ¥ ha grunnleggende kunnskap i bruk av internett, epost og programvare for tekstbehandling. Gjennomføring Kurset vil bli gjennomført med forelesninger og arbeid i mindre grupper. Gruppearbeidet omfatter cases og øvelser som utleveres av kursleder. Disse vil bli gjennomgÃ¥tt i plenum, og det legges opp til at studentene skal være sterkt deltakende og involvert i casediskusjonene. Normalt vil kurset gÃ¥ over 10 dager, for eksempel med 2 samlinger á 2 dager og 2 samlinger á 3 dager. Konkret gjennomføringsplan avtales med oppdragsgiver. Eksamen Kurset evalueres gjennom 2 caseoppgaver hvor en caseoppgave løses individuelt, og en løses i gruppe pÃ¥ maksimum 3 studenter. Kurset avsluttes med innlevering av en prosjektoppgave som løses i grupper pÃ¥ maksimum 3 studenter. BÃ¥de caseoppgavene og prosjektoppgaven mÃ¥ være bestÃ¥tt før karakter oppnÃ¥s i kurset, men eventuell kontinuasjon i en av delene kan gjøres separat. Studentene prosessevalueres, 9 studiepoeng, gjennom følgende aktiviteter: Del 1: Innlevering av case. Vurderes bestÃ¥tt/ikke bestÃ¥tt. (MÃ¥ bestÃ¥s for Ã¥ oppnÃ¥ en endelig karakter i kurset). Caseoppgave løses individuelt. Del 2: Innlevering av case. Vurderes bestÃ¥tt/ikke bestÃ¥tt. (MÃ¥ bestÃ¥s for Ã¥ oppnÃ¥ en endelig karakter i kurset). Caseoppgave løses i grupper pÃ¥ maksimum 3 studenter. Del 3: Prosjektoppgave: 100 % (MÃ¥ bestÃ¥s for Ã¥ oppnÃ¥ en endelig karakter i kurset). Prosjektoppgaven løses i grupper pÃ¥ maksimum 3 studenter. Det gis en samlet karakter for prosessevaluering pÃ¥ vitnemÃ¥let. Eksamenskode(r) BIK 26031 - Merkevareledelse – Prosessevaluering teller 100% for Ã¥ oppnÃ¥ godkjent karakter i kurset BIK 2603, 9 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen Alle hjelpemidler er tillatt Kontinuasjon Etter avtale Tilleggsinformasjon
Score: 13.791922 Details | Listing | Web page
I flere vestlige land i dag står tjenestebedrifter for ca. 75 % av bruttonasjonalproduktet, mens ca. 75 % av all arbeidskraft jobber i tjenesteytendenæringer. Prognoser antyder at disse tallene vil øke i nærmeste framtid. I tillegg ser vi at stadig flere av de tradisjonelle, produktselgende bedriftene utvider produktene ved å tilby kundeservice. I en konkurransesituasjon dominert av tjenesteytendenæringer i stagnerende marked og økt fokus på kundeservice, er kunnskap om markedsføring av tjenester generelt og lojalitetsførende tiltak spesielt avgjørende forutsetninger for å lykkes, både innenfor privat og offentlig sektor. Dette medfører at dagens ledere må ha inngående kunnskap om hvilke egenskaper som gjør tjenester forskjellige fra produkter og hvilke konsekvenser dette har for markedsføring og ledelse av kundeservice og tjenestebedrifter. Parallelt med denne utviklingen ser vi at den rivende teknologisk utviklingen fører med seg nye muligheter og trusler når det gjelder å bygge relasjoner mellom tjenesteleverandørene og deres kunder. Kunnskap om teknologiens rolle i tjenestemarkedsføring og som lojalitetsførende tiltak blir således en annen svært viktig forutsening for å lykkes i så vel privat som offentlig sektor. Mål Kursets faglige mål er å gi studentene: forståelse for hvilke utfordringer man står overfor ved markedsføring og ledelse av tjenester. kunnskap om hvilke konsekvenser dette får for de ansatte, kundene og ledelsen. kjennskap til kjernemodeller og verktøy innenfor tjenestemarkedsføring, som er utviklet for å håndtere disse utfordringene når det overordnede målet er å skape en lojal og lønnsom kundebase. Kursets pedagogiske mål er å gi studentene: * anvendte ferdigheter gjennom bruk av ulike oppgavetyper som: cases, individuelle- og gruppeoppgaver, presentasjoner og diskusjoner i forelesningene * økt evne til å velge riktig markedsføringsverktøy for å imøtekomme og håndtere tjenesteytende bedrifters utfordringer gjennom å stimulere evnen til kritisk refleksjon rundt modeller og teorier presentert i kurset. Forkunnskaper Basiskunnskaper i markedsføring. Obligatorisk litteratur Bøker: Andreassen, Tor Wallin. 2006. Serviceledelse: planlegging og styring av sannhetens øyeblikk. 5. utg. Oslo : Gyldendal akademisk. 332 Söderlund, Magnus. 2004. Den lojale kunden. Oslo : Gyldendal akademisk. 290 Artikkelsamling: Line Lervik Olsen. 2008. BIK 2800: Tjenestemarkedsføring og kundelojalitet Anbefalt litteratur Emneoversikt Innledning: Tjenestemarkedsføringens opprinnelse. Hva er spesielt med markedsføring av tjenester? Hvordan er tjenestemarkedsføring forskjellig fra tradisjonell produktmarkedsføring? Kjernebegreper, konsepter, teorier og modeller som er spesielle for tjenestemarkedsføring og bakgrunn. Klassifisering og kategorisering av tjenester. Konkurransesituasjonen og trender som påvirker tjenestebedrifters markedsføring og strategi. Kundefokus: Evaluering og kjøp av tjenester Forventinger til og opplevelser av tjenester Servicekvalitet, kundetilfredshet og opplevd rettferdighet Markedsforskning, metoder for å måle konsum og opplevelser av tjenester Sannhetens øyeblikk: Kundens rolle Den ansattes rolle Serviceskapet Modeller for ledelse og markedsføring av tjenestebedrifter Kursets konseptuelle modell: servicepyramiden. Servicepyramidens hovedområder: gi serviceløftet, muliggjøring av serviceløftet og levering av serviceløftet. Bruk av teknologi vil også bli fokusert ut i fra modellens hovedområder. Sterke og svake sider/anvendelsesområder. Gjennomgang av andre sentrale modeller: "The gap model of service quality": Fokus på potensielle avvikssituasjoner som kan redusere servicekvalitet, strategier og teknikker for å lukke gap og å unngå avvikssituasjoner og sammenhengen mellom internt og ekstern servicemiljø. Sterke og svake sider/anvendelsesområder. "The service profit chain": Sammenhengen mellom medarbeidertilfredshet, kvalitet, tilfredshet, lojalitet og lønnsomhet. Sterke og svake sider/anvendelsesområder. Servicehelter Hva karakteriserer serviceheltene? Hva fremmer og hemmer serviceheltene? Hvilke roller har serviceheltene? Reklamasjonshåndtering. * hv ordan kan vi gjøre mis f ornøyde kunde tilfredse og lojale? * servicegarantier Kundelojalitet i teori og praksis. Definering av begrepet. Ulike typer lojalitet, lojalitetsprogrammer og lojalitetmarkedsføring. à rsaker til og konsekvenser av kundelojalitet. Oppsummering og kritikk refleksjon over fagfeltets utvikling Tilbakeblikk: hvordan startet det hele og hvorfor? Holder kjernebegrepene, konseptene, teoriene og modellene fortsatt vann? Hvilke utviklingstrekk ser vi? Dataverktøy Vanlig datautstyr. Ingen spesiell software. Blackboard vil bli benyttet for publisering av forelesniger, oppgaver og annet relevant stoff. Internett tilgang er derfor en fordel. Gjennomføring Kurset gjennomføres over ca. 30 undervisningstimer. Studentene skal arbeide med en prosjektoppgave gjennom hele kursperioden. Det er to innsendingsoppgaver i løpet av kurset, disse utgjør obligatoriske delinnleveringer til prosjektoppgaven. Undervisningsopplegget vil bli tilpasset den enkelte klasses størrelse. BI Nettstudier Det gjennomføres intensivundervisning på samlinger i starten av semesteret og før eksamen. Ved BI Nettstudier benyttes studieguide som supplement til pensumlitteraturen. Studieguiden inneholder tips om studiet, fremdriftsplan og oppgaver. Fagveiledningen gjennomføres via Internett, med fagsider, diskusjonsgrupper og interaktive oppgaver, samt ved frivillige oppgaveinnsendingsprogram. Eksamen Kurset avsluttes med fagoppgave, som kan skrives individuelt eller i grupper på inntil 3 personer. I tillegg vil det i løpet av kurset være to obligatorisk, individuelle, skriftlige innleveringer. Innleveringene må godkjennes for å få gå opp til endelig eksamen, dvs. levere inn fagoppgaven, men de vil ikke være karaktergivende. Eksamenskode(r) BIK 28001 -fagoppgave som teller 100% for å oppnå godkjent karakter i kurset BIK 2800 Tjenestemarkedsføring og kundelojalitet, 6 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen Alle Kontinuasjon Kontinuasjonseksamen ved neste ordinære gjennomføring av kurset. Tilleggsinformasjon
Score: 13.791922 Details | Listing | Web page
Selgeren er en sentral konkurransefaktor for bedriften. Selgerne skal i praksis realisere bedriftens mÃ¥l og strategier. I salgsbegrepet inngÃ¥r personlig kommunikasjon som aktivt virkemiddel for Ã¥ fÃ¥ til en ønsket atferdsendring uansett om dette gjøres for en bedriftsintern eller bedriftsekstern kunde. Kurset i personlig salg skal gi deltakerne kompetanse innen salg, og gi deltakerne forstÃ¥else av salget som den mest kostbare form for markedsføring, lære Ã¥ effektivisere egen innsats samt forholde seg til det personlige salg sammen med andre virkemidler. à knytte relasjoner er en vesentlig suksessfaktor innen seriøst salg og derfor en ”rød trÃ¥d” gjennom kurset. Et eget avsnitt er viet ”avslutningsteknikker”: Den ferdighet som avgjør hvem som fÃ¥r ordren. LæringsmÃ¥l MÃ¥let med kurset er Ã¥ bringe deltakerne pÃ¥ et kunnskapsmessig nivÃ¥ som setter dem i stand til Ã¥ planlegge og gjennomføre personlige salg. KunnskapsmÃ¥l à forstÃ¥ hva det betyr i praksis Ã¥ selge profesjonelt og hvordan tilegne seg kompetanse som setter deltakeren i stand til Ã¥ fungere som selger av yrke. FÃ¥ tilført kompetanse som setter deltakeren i stand til Ã¥ etablere og utvikle kundeforhold. For Ã¥ sikre læring, skal det vektlegges Ã¥ være forberedt. Systematisk utleveres oppgaver som bør være løst til hver gang . FerdighetsmÃ¥l Deltakerne skal pÃ¥ egen hÃ¥nd være i stand til Ã¥ kontakte mulige kunder og gjennomføre en salgsprosess. Være i stand til pÃ¥ egen hÃ¥nd Ã¥ utarbeide en salgsplan som fyller de av salgsledelsen oppsatte aktivitetsmÃ¥l, og kunne gjennomføre planlegging av kundeforholdet over tid. HoldningsmÃ¥l I løpet av kurstiden skal deltakeren forstÃ¥ at selgeren bÃ¥de er uunnværlig for bedriften, og samtidig en aktiv bygger av bedriftens omdømme overfor eksisterende og nye kunder. Kurset skal gjennom profesjonalisering av deltakeren fÃ¥ etablert en kritisk og konstruktiv holdning til begrepet salg. Gjennom kurset utvikle god forstÃ¥else for den etiske side av salget. Forkunnskaper Kurset forutsetter ingen forkunnskaper. Obligatorisk litteratur Bøker: Berg, Petter A. 2009. Kunsten Ã¥ selge : etablere, beholde og utvikle salgsrelasjoner. 4. utg. Oslo : Cappelen akademisk forlag Artikkelsamling: Hoyer, Wayne D., Andreas Herrmann and Franz Huber. 2002. When buyers also sell: the implications of pricing policies for customer satisfaction. Psychology & Marketing. 19(4). 329-355 (26 sider) Rigby, Darrel K., Fredrick F. Reichheld og Phil Schefter. 2002. Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review. February. 7 sider Sharma, Arun. 1999. Does the salesperson like customers? : a conceptual and emperical examination of the persuasive effect of perceptions of the salesperson’s affect toward customers. Psychology & Marketing. 16(2). s. 141-162 Ulwick, Anthony W.. 2002. Turn customer input into innovation. Harvard Business Review. January. 6 sider Anbefalt litteratur Bøker: Jobber, David and Geoff Lancaster. 2009. Selling and sales management. 8th ed. Harlow, England : Financial Times/Prentice Hall Manning, Gerald L. and Barry L. Reece. 2009. Selling today : creating customer value. 11th ed. Upper Saddle River, N.J .: Pearson Prentice Hall Toft, Erik. 1988. Projektsalget : business to business : systematik, strategi & taktik. [S.l.] : Seagull Emneoversikt Introduksjon til personlige salg og salgsplanlegging Planlegging og systematikk Salgsplanlegging med dataverktøy Salgets strategi Selgerrollen og selgerens personlige egenskaper Salgets psykologi Salgsteknikk Avslutningsteknikker: FÃ¥ ordren Effektivitet og personlig planlegging Kontroll og styring etter norm- og nøkkeltall Presentasjon og presentasjonsteknikk Dataverktøy Dataverktøy benyttes ikke i kurset, dog anvendes styrings-metoder som deltakerne finner igjen i de mest anvendte salgsstøtteverktøy eller crm-systemer. Læreprosess og tidsbruk Kurset gjennomføres over 36 kurstimer med forelesninger og gruppearbeid, og deltakerne oppfordres til Ã¥ relatere øvingsoppgaver til egen bedrift. Aktivities Timebruk Deltakelse i forelesning 36 Forberedelser til forelesninger 24 Oppgaveløsning (egen og grupper) 40 Selvstudium litteratur/eksamensforberedelse 60 Diverse / egenadministrasjon 40 Totalt 200 Ressursbruk: Forelesninger m/ dialog og mindre gruppeoppgaver 36 Veiledningsseminarer i prosjektoppgave 9 Totalt 45 Eksamen Ved kursets start orienteres deltakerne om prosjektoppgavens form og innhold. Det forutsettes at deltakerne engasjerer seg i skriving av prosjektoppgaven i løpet av kurset og veiledning gis løpende og det arrangeres veiledningsseminarer som hjelp til gjennomføring av prosjektoppgaven. Prosjektoppgaven leveres etter avsluttet kurs og kan skrives i grupper pÃ¥ inntil tre personer. Det er den eneste evaluering i kurset. Eksamenskode(r) BIK 29281 - Prosjektoppgave, teller 100% frem til fullført og bestÃ¥tt kurs i BIK 2928, 7,5 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen Alle hjelpemidler er tilltatt. Kontinuasjon Kontinuasjon ved neste gjennomføring av eksamen. Tilleggsinformasjon
Score: 13.791922 Details | Listing | Web page
I flere vestlige land i dag står tjenestebedrifter for ca. 75 % av bruttonasjonalproduktet, mens ca. 75 % av all arbeidskraft jobber i tjenesteytendenæringer. Prognoser antyder at disse tallene vil øke i nærmeste framtid. I tillegg ser vi at stadig flere av de tradisjonelle, produktselgende bedriftene utvider produktene ved å tilby kundeservice. I en konkurransesituasjon dominert av tjenesteytendenæringer i stagnerende marked og økt fokus på kundeservice, er kunnskap om markedsføring av tjenester generelt og lojalitetsførende tiltak spesielt avgjørende forutsetninger for å lykkes, både innenfor privat og offentlig sektor. Dette medfører at dagens ledere må ha inngående kunnskap om hvilke egenskaper som gjør tjenester forskjellige fra produkter og hvilke konsekvenser dette har for markedsføring og ledelse av kundeservice og tjenestebedrifter. Parallelt med denne utviklingen ser vi at den rivende teknologisk utviklingen fører med seg nye muligheter og trusler når det gjelder å bygge relasjoner mellom tjenesteleverandørene og deres kunder. Kunnskap om teknologiens rolle i tjenestemarkedsføring og som lojalitetsførende tiltak blir således en annen svært viktig forutsening for å lykkes i så vel privat som offentlig sektor. Læringsmål Gjennom dette kurset skal deltagerne utvikle en forståelse for hvilke utfordringer man står overfor ved markedsføring og ledelse av tjenester og tjenestebedrifter. Deltagerne skal kunne tilegne seg kunnskap om hvilke konsekvenser dette får for de ansatte, kundene og ledelsen og hvilke modeller og verktøy, som kan benyttes for å håndtere disse utfordringene når det overordnede målet er å skape en lojal og lønnsom kundebase. Kunnskaper: Gjennom dette kurset skal deltagerne tilegne seg følgende kunnskap: - om sentrale temaer og problemstillinger innenfor fagområdet tjenestemarkedsføring og kundelojalitet. - om grunnleggende teorier, metoder og begreper innenfor fagområdet - få kjennskap til forsknings- og utviklingsarbeid innenfor fagområdet - kunne holde seg oppdatert om sentral kunnskap innenfor fagområdet - få noe kunnskap om fagområdets historie, tradisjoner og egenart - få kjennskap til noen relevante fag- og yrkesetiske problemstillinger Ferdigheter: Gjennom dette kurset skal deltagerne tilegne seg følgende ferdigheter: - evne til å analysere fagstoff og trekke egne slutninger - kunne reflektere over egen faglig praksis og justere denne i henhold til ny kunnskap - kunne anvende faglige kunnskaper på praktiske og teoretiske problemstillinger - kunne treffe og begrunne faglig relaterte beslutninger - kunne anvende relevante resultater fra forsknings- og utviklingsarbeid innenfor fagområdet - kunne søke, behandle og vurdere informasjon kritisk - kunne skrive en resonnerende tekst - kunne beherske relevante faglige verktøy og teknikker Holdninger/generell kompetanse: Gjennom dette kurset skal deltagerne tilegne seg følgende holdninger/generell kompetanse: - kunne planlegge og gjennomføre arbeidsoppgaver som strekker seg over tid - kunne utføre prosjektbasert arbeid - kunne videreutvikle sine kunnskaper, ferdigheter og forståelse gjennom videre studier og yrkesliv - kunne arbeide både selvstendig og som deltaker i en gruppe - kunne formidle informasjon, teorier, ideer, problemstillinger og løsninger om eget fagområde både skriftlig og muntlig - kunne kommunisere om faglige temaer med andre med bakgrunn innenfor fagområdet - kunne bidra til utvikling av god praksis innenfor fagområdet gjennom utveksling av synspunkter og erfaringer Forkunnskaper Basiskunnskaper i markedsføring. Obligatorisk litteratur Bøker: Wilson, Alan ... [et al.]. 2008. Services marketing : integrating customer focus across the firm. European ed. London : McGraw-Hill Artikkelsamling: Line Lervik Olsen. 2008. BIK 2800: Tjenestemarkedsføring og kundelojalitet Anbefalt litteratur Emneoversikt Tjenestemarkedsføringens fundament Introduksjon til tjenester Tjenester og forbrukeratferd Kundefokus og forståelse Hvordan lytte til kundene? Kundenes forventninger til tjenester Kundenes persepsjon av tjenester Kursets konseptuelle modell: gap modellen Tjenestedesign og standard Utvikling og design av tjenester Kundedefinert tjenestestandard Tjenesters fysiske element og serviceskapet Levering og fremføring av tjenester Den ansattes rolle i tjenesteleveransen Kundens rolle i tjenesteleveransen Teknologiens rolle i tjenesteleveransen Mellommledd i tjenesteleveransen Kapasitetsledelse Ledelse av serviceløfter og bygging av kundelojalitet Tjenestemarkedsføring og integrert kommunikasjon Reklamasjonshåndtering Kundelojalitet Tjenestemarkedsføringens innvirkning på bunnlinjen Prising av tjenester De finansielle konsekvensene av servicekvalitet Oppsummering og kritikk refleksjon over fagfeltets utvikling Tilbakeblikk: hvordan startet det hele og hvorfor? Holder kjernebegrepene, konseptene, teoriene og modellene fortsatt vann? Hvilke utviklingstrekk ser vi? Dataverktøy Vanlig datautstyr. Ingen spesiell software. Blackboard vil bli benyttet for publisering av forelesniger, oppgaver og annet relevant stoff. Internett tilgang er derfor en fordel. Læreprosess og tidsbruk Kurset gjennomføres over ca. 30 undervisningstimer. Studentene skal arbeide med en prosjektoppgave gjennom hele kursperioden. Arbeidskrav Det er tre innsendingsoppgaver i løpet av kurset, disse er individuelle og utgjør obligatoriske delinnleveringer til prosjektoppgaven. Innleveringene må godkjennes for å få gå opp til endelig eksamen, dvs. levere inn prosjektoppgaven, men de vil ikke være karaktergivende. BI Nettstudier I kursgjennomføringen ved BI Nettstudier benyttes den nettbaserte undervisningsplattformen Apollon. Her publiserer nettlærer fagstoff, øvingsoppgaver (inklusive innsendingsoppgaver med tilbakemeldinger), samt eventuelle case og digitale læringsressurser. Studentene gis mulighet til å kommunisere med nettlærer og medstudenter. Det gjennomføres intensivundervisning på samlinger i begynnelsen av semesteret og før eksamen. Nettstudentene tilbys også en studieguide, som er en pedagogisk veiledning til pensumlitteraturen. De obligatoriske innleveringene i kurset og tilbakemelding/gjennomgang av disse gis via Apollon. Undervisningsopplegget vil bli tilpasset den enkelte klasses størrelse Eksamen Arbeidskrav For å ta eksamen i kurset, må studentene ha fått godkjent de obligatoriske innleveringene. Eksamen består av en prosjektoppgave som kan skrives individuelt eller i grupper på inntil 3 personer. Eksamenskode(r) BIK 29311 - Prosjektoppgave; teller 100% for å oppnå karakter i kurset BIK 2931 Tjenestemarkedsføring og kundelojalitet, 7,5 studiepoeng. Alle evalueringer må bestås for å oppnå karakter i kurset. Hjelpemidler til eksamen Alle Kontinuasjon Kontinuasjonseksamen ved neste ordinære gjennomføring av kurset. Ved kontinuasjon beholder studenten beståtte elementer. Tilleggsinformasjon
Score: 13.791922 Details | Listing | Web page
Relasjonsmarkedsføring handler om å tiltrekke seg og beholde de rette kundene for å optimalisere effektivitet og lønnsomhet. Spesielt viktig er dette i stagnerende markeder hvor konkurransen er intens. Samtidig er det noe som angår de fleste bedrifter være seg vare- eller tjenesteproduserende, offentlig eller privat. à beholde eksisterende kunder er imidlertid vesentlig annerledes enn å tilegne seg nye. Markedsfører må beherske begge deler. De må også beherske ulike typer relasjoner og samhandlingsformer mellom kunde og bedrift gjennom personlig service eller bruk av teknologi. Disse utfordringene krever inngående kunnskap om ulike typer markedsrelasjoner, markedsstrategier og om hvordan man kan optimalisere effektivitet og lønnsomhet i de rette kundegruppene. Læringsmål Med bakgrunn i tradisjonell markedsføringstenking skal deltakerne utvikle en dypere forståelse for og anvendelse av relasjonsmarkedsføring. Ved å behandle bedriftens ulike kontakter med sine kunder skal deltakerne lære å tilpasse virkemidlene slik at de stimulerer kundene til gjenkjøp. Ulike faktorer som kan påvirke kundenes lojalitet står sentralt i kurset. Deltakerne skal etter kurset ha styrket sin kompetanse med hensyn til å utøve relasjonsmarkedsføring og markedsorientert kundepleie i lys av lønnsomhet . Målet med kurset er å bringe deltakerne på et kunnskapsmessig nivå som setter dem i stand til å planlegge og gjennomføre personlige salg. Kunnskapsmål à forstå hva det betyr i praksis å bygge kunderelasjoner, og tilegne seg kompetanse som setter deltakeren i stand til å fungere som en bedre relasjonsbygger enn da deltakeren startet på kurset. Få tilført kompetanse som setter deltakeren i stand til å etablere og utvikle kundeforhold. For å sikre læring, skal det vektlegges å være forberedt til timene. Det utleveres oppgaver som bør være løst til hver gang . Ferdighetsmål Deltakerne skal på egen hånd være i stand til å kontakte mulige kunder og bygge profesjonelle relasjoner til disse. Gjennom aktiv deltakelse i presentasjoner og gruppearbeid oppnå ferdighet i å bygge kunderelasjoner. Holdningsmål I løpet av kurstiden skal deltakeren forstå at relasjonsbygging er uunnværlig for bedriften, og at lønnsomhet fra kunderelasjoner oppnås gjennom en annen form for kontakt enn tradisjonell transaksjons-orientert markedsføring. Kurset skal gjennom profesjonalisering av deltakeren få etablert en kritisk og konstruktiv holdning til begrepet lønnsomhet i kundelojalitetsforhold. Forkunnskaper Ingen Obligatorisk litteratur Bøker: Andreassen, Tor Wallin. 2006. Kunderelasjoner : markedsføringens økonomiske ansvar. Oslo : Universitetsforl.. 194 Söderlund, Magnus. 2004. Den lojale kunden. Oslo : Gyldendal akademisk. 249 Anbefalt litteratur Bøker: Christopher, Martin, Adrian Payne, David Ballantyne. 2002. Relationship marketing : creating stakeholder value. Oxford : Butterworth-Heinemann. 204 Emneoversikt Hvorfor relasjoner og relasjonsmarkedsføring Ulike typer markedsstrategier og markedsrelasjoner Kundepleie i de ulike relasjonene: Hvordan tiltrekke og beholde de rette kundene? Hvordan øke kundens opplevde verdi? Hvordan skape lojale kunder? Hvorfor er kunder lojale? Relasjons verdi og lønnsomhet Dataverktøy Det benyttes ikke dataverktøy i kurset, Blackboard vil bli benyttet for publisering av forelesninger, oppgaver og annet relevant stoff.. Læreprosess og tidsbruk Kurset gjennomføres over 42 kurstimer med forelesninger og gruppearbeid, og deltakerne oppfordres til å relatere prosjektoppgaven og øvingsoppgaver til egen bedrift. Aktivities Timebruk Deltakelse i forelesning 42 Forberedelser til forelesninger 24 Oppgaveløsning (egen og grupper) 40 Selvstudium litteratur 60 Diverse / egenadministrasjon 40 Totalt 206 Ressursbruk: Forelesninger m/ dialog og mindre gruppeoppgaver 42 Veiledningsseminarer i prosjektoppgave 9 Totalt 51 Kurset har et ressursbruk 51 kurstimer over ett semester. Bedriftsinterne kurs vil bli tilrettelagt i samråd med kunden. Det vil bli praktisert oppgavebasert undervisning, om mulig med case knyttet til kundens virksomhet. Det forutsettes aktiv deltakelse gjennom gruppearbeid, presentasjoner og case-diskusjoner. Eksamen Deltakerne evalueres med en prosjektoppgave med utgangspunkt i pensumlitteraturen. Det vil være mulig å knytte denne til egen virksomhet/bedrift. Oppgaven kan løses individuelt eller i grupper på inntil tre studenter. Ved løsning av oppgaven skal det først utarbeides et to-siders notat om innhold og opplegg som skal godkjennes av kursansvarlig/foreleser før videre arbeid settes i gang. Nærmere orientering om prosjektoppgaven blir gitt tidlig i studiet og det vil inngå veiledning under løsning av oppgaven.oppgaven. Eksamenskode(r) BIK 34971 - Prosjektoppgave; teller 100% for å oppnå karakter i kurset BIK 3497 med 7,5 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen Alle hjelpemidler er tillatt. Kontinuasjon Kontinuasjon ved neste gjennomføring av eksamen. Tilleggsinformasjon
Score: 13.791922 Details | Listing | Web page
Relasjonsmarkedsføring handler om å tiltrekke seg og beholde de rette kundene for å optimalisere effektivitet og lønnsomhet. Spesielt viktig er dette i stagnerende markeder hvor konkurransen er intens. Samtidig er det noe som angår de fleste bedrifter være seg vare- eller tjenesteproduserende, offentlig eller privat. à beholde eksisterende kunder er imidlertid vesentlig annerledes enn å tilegne seg nye. Markedsfører må beherske begge deler. De må også beherske ulike typer relasjoner og samhandlingsformer mellom kunde og bedrift gjennom personlig service eller bruk av teknologi. Disse utfordringene krever inngående kunnskap om ulike typer markedsrelasjoner, markedsstrategier og om hvordan man kan optimalisere effektivitet og lønnsomhet i de rette kundegruppene. Mål Med bakgrunn i tradisjonell markedsføringstenking skal deltakerne utvikle en dypere forståelse for og anvendelse av relasjonsmarkedsføring. Ved å behandle bedriftens ulike kontakter med sine kunder skal deltakerne lære å tilpasse virkemidlene slik at de stimulerer kundene til gjenkjøp. Ulike faktorer som kan påvirke kundenes lojalitet står sentralt i kurset. Deltakerne skal etter kurset ha styrket sin kompetanse med hensyn til å utøve relasjonsmarkedsføring og markedsorientert kundepleie i lys av lønnsomhet. Forkunnskaper Obligatorisk litteratur Bøker: Andreassen, Tor Wallin. 2006. Kunderelasjoner: markedsføringens økonomiske ansvar. Universitetsforlaget Gummesson, Evert. 2003. Relasjonsmarkedsføring : fra 4P til 30R. 2. utg. Oslo : Kolle Forlag Anbefalt litteratur Bøker: Grönroos, Christian. 1997. Markedsføring av tjenester. 2.utg. Oslo: Cappelen akademisk Emneoversikt Hvorfor relasjoner og relasjonsmarkedsføring Ulike typer markedsstrategier Ulike typer markedsrelasjoner Kundepleie i de ulike relasjonene Hvordan tiltrekke og beholde de rette kundene? Hvordan øke kundens opplevde verdi? Hvordan skape lojale kunder? Kundebasens verdi og lønnsomhet Dataverktøy Vanlig datautstyr. Ingen spesiell software. Blackboard vil bli benyttet for publisering av forelesninger, oppgaver og annet relevant stoff. Internett tilgang er derfor en fordel. Gjennomføring Kurset gjennomføres med 42 kurstimer over ett semester. Bedriftsinterne kurs vil bli tilrettelagt i samråd med kunden. Det vil bli praktisert oppgavebasert undervisning, om mulig med case knyttet til kundens virksomhet. Det forutsettes aktiv deltakelse gjennom gruppearbeid, presentasjoner og case-diskusjoner. Eksamen Deltakerne evalueres med en prosjektoppgave med utgangspunkt i pensumlitteraturen. Det vil være mulig å knytte denne til egen virksomhet/bedrift. Oppgaven kan løses individuelt eller i grupper på inntil tre studenter. Ved løsning av oppgaven skal det først utarbeides et to-siders notat om innhold og opplegg som skal godkjennes av kursansvarlig/foreleser før videre arbeid settes i gang. Nærmere orientering om prosjektoppgaven blir gitt tidlig i studiet og det vil inngå veiledning under løsning av oppgaven. Eksamenskode(r) BIK 43971 Relasjonsmarkedsføring. Prosjektoppgaven teller 100% for å oppnå godkjent karakter i kurset BIK 4397, 6 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen Alle hjelpemidler er tillatt. Kontinuasjon Kontinuasjon ved neste gjennomføring av eksamen. Tilleggsinformasjon
Score: 13.791922 Details | Listing | Web page
MÃ¥l Kursets mÃ¥l er Ã¥ gi studentene fordypende kunnskaper pÃ¥ sentrale omrÃ¥der innen tjenestesalg og markedsføring knyttet til eiendomsmegling. Kurset omfatter fagomrÃ¥dene serviceledelse, pÃ¥virkning, salg og salgsledelse, samt profesjonsetikk. Kurset skal gjennom forelesninger og caseløsninger i størst mulig grad knyttes til de særtrekk som gjelder for eiendomsmeglerbransjen. Forkunnskaper à rsenhet i Bedriftsøkonomi eller tilsvarende. Obligatorisk litteratur Bøker: Andreassen, Tor Wallin. 2006. Serviceledelse: planlegging og styring av sannhetens øyeblikk. 5. utg. Oslo : Gyldendal akademisk Berg, Petter A. 2009. Kunsten Ã¥ selge : etablere, beholde og utvikle salgsrelasjoner. 4. utg. Oslo : Cappelen akademisk forlag Christoffersen, Svein Aage, red. 2005. Profesjonsetikk : om etiske perspektiver i arbeidet med mennesker. Oslo : Universitetsforlaget Cialdini, Robert B. 2003. PÃ¥virkning : teori og praksis. Oslo : Abstrakt forlag Anbefalt litteratur Bøker: Bennett, William J. 2007. Dydernes bog: En skatkiste af gode fortællinger. Lindhardt og Ringhof Johnston, Mark W. and Greg W. Marshall. 2009. Churchill/Ford/Walker's sales force management. 9th ed. Boston : McGraw-Hill/Irwin O'Keefe, Daniel J. 2002. Persuasion : theory & research. 2nd ed. Thousand Oaks, Calif.: Sage Publications Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner and Dwayne D. Gremler. 2009. Services marketing : integrating customer focus across the firm. 5th ed. New York : Irwin/McGraw-Hill Artikkelsamling: Kunøe, Gorm. 2008. Kompendium til markedsføring og salg av eiendomsmeglertjenester. ScanForum AS Emneoversikt Kurset gjennomføres med 72 kurstimer og er organisert i følgende fire delkurs: 1. Serviceledelse 2. PÃ¥virkning 3. Salg og salgsledelse 4. Profesjonsetikk Dataverktøy Det benyttes ikke dataverktøy i kurset EMS 2328 Markedsføring og salg av tjenester. Gjennomføring Kurset gjennomføres over ett semester (høst) med 72 kurstimer, som forelesninger og casearbeid i mindre grupper, i hvert av de fire delkursene. DELKURS 1: Serviceledelse og tjenestemarkedsføring MÃ¥l Kursets mÃ¥l er Ã¥ gi studentene en generell innsikt i og operativ forstÃ¥else av hvilke konsepter vi i dag har for ledelse og markedsføring av tjenesteforetak. Det legges vekt pÃ¥ de særtrekk som gjør at en ikke uten videre kan overføre ledelses- og markedsføringsprinsipper fra produksjonsforetak til tjeneste-foretak. Kurset anvender et ledelsesperspektiv i gjennomgangen av muligheter og problemer knyttet til organisering, styring og markedsføring av tjenesteforetak, med spesiell fokus pÃ¥ eiendomsmegling. Etter kurset skal studentene være bedre i stand til Ã¥ markedsføre meglertjenester og kommunisere med ulike aktører i markedet. Litteratur Andreassen, Tor Wallin. 2006. Serviceledelse. 5. utg. Oslo: Gyldendal akademisk. NB! kapitlene 1 og 6 er ikke eksamensrelevante. Emneoversikt 1. Introduksjon av tjenester 2. Klassifisering av tjenester 3. Servicekvalitet og kundetilfredshet 4. Utvikling av konkurransedyktige tjenester 5. HÃ¥ndtering av kunderelasjoner 6. Organisatoriske aspekter og intern markedsføring 7. Strategisk ledelse og markedsplanlegging 8. Markedskommunikasjon av eiendomsmeglertjenester Anbefalt litteratur Zeithaml, Valerie A., Mary Jo Bitner og Dwayne D. Gremler. 2006. Services marketing: integrating customer focus across the firm. 4th ed. New York : Irwin/McGraw-Hill DELKURS 2: PÃ¥virkning Kurset har to mÃ¥l: 1. Studentene skal skaffe seg detaljerte kunnskaper om og forstÃ¥else av samfunnsvitenskapelige teorier om pÃ¥virkning og overtalelse. 2. Studentene skal fÃ¥ forstÃ¥else for hvilke egenskaper ved sendere, budskap, kanaler og mottakere som pÃ¥virker utfallet av pÃ¥virkning og overtalelse. MÃ¥l I delkurset presenteres hvordan vi pÃ¥virkes og pÃ¥virker andre. Sentralt stÃ¥r Cialdinis inndeling av effektive pÃ¥virkningsteknikker: Gjensidighet, konsistens, sosiale bevis, sympati, autoritet og knapphet. NÃ¥r man forstÃ¥r hvilket vÃ¥pen bevisst pÃ¥virkning er, forstÃ¥r man ogsÃ¥ hvordan pÃ¥virke selv mest effektivt. Emneoversikt 1. PÃ¥virkningens vÃ¥pen 2. Gjensidighet 3. Indre forpliktelse og konsistens 4. Sosiale bevis 5. Likt og bli likt 6. Autoritet 7. Knapphet 8. Ãyeblikkets pÃ¥virkning Litteratur Cialdini, Robert B. (2003) PÃ¥virkning i teori og praksis. Abstrakt Forlag. Anbefalt litteratur O'Keefe, Daniel. (2002). Persuasion: Theory and research. 2nd ed. Thousand Oaks: Sage DELKURS 3: Personlig salg og salgplanlegging MÃ¥l MÃ¥let med kurset er Ã¥ bringe studentene pÃ¥ et kunnskapsmessig nivÃ¥ som setter dem i stand til Ã¥ planlegge og gjennomføre personlige salg. Gjennom dette delkurset skal studentene utvikle salgsforstÃ¥else og forstÃ¥else for personlig kommunikasjon som aktivt virkemiddel i en salgsprosess, samtidig som salgets plass i markedskommunikasjonsprosessen understrekes. Emneoversikt 1. Salget og kjøpets prosesser 2. Salgssamtalen 3. KommunikasjonsforstÃ¥else 4. Spørreteknikker, innvendinger og avslutningsteknikker 5. Ãkonomisk argumentasjon 6. Forhandlingsteknikk 7. Relasjonsbygging og kvalitetssikring Litteratur Berg, Petter A. 2005. Kunsten Ã¥ selge. Cappelen Akademisk Forlag Anbefalt litteratur Churchill/Ford/Walker (2006). Sales Force Management. 8. ed. McGraw-Hill. DELKURS 4: Profesjonsetikk MÃ¥l Profesjonsetikk setter fokus pÃ¥ hva det etisk sett innbærer Ã¥ arbeide som eiendomsmegler innen den norske modell for eiendomsmegling. Eiendomsmegleren som yrkesutøver møter i sitt daglige arbeid kunder ansikt til ansikt, og mÃ¥ i disse møtene med andre treffe avgjørelser og valg med store og smÃ¥ konsekvenser for kundene og eiendomsmegleren. Megleren stÃ¥r daglig overfor utfordringer som har etiske og moralske sider. Kurset tar sikte pÃ¥ Ã¥ styrke studentenes basis for Ã¥ treffe gode beslutninger av etisk-moralsk karakter. Emneoversikt 1. Hvorfor etikk? 2. Profesjoner og profesjonsetikk – hva er det? 3. Etikk i eiendomsmeglerforetak 4. Den etiske eiendomsmegler 5. Dydsetikk, medborgerskap og sosial praksis 6. Profesjonsetikk som dømmekraft 7. Urørlighetssonen – grenser og overgrep 8. Dyder er ikke tilleggsgoder Litteratur Christoffersen, Svein Aage (red.) (2005). Profesjonsetikk. Oslo: Universitetsforlaget Anbefalt litteratur Bennett, William (2007). Dydernes bog. En skatkiste af gode fortællinger. Lindhardt og Ringhof Eksamen Kurset avsluttes med en 5 timers individuell skriftlig eksamen. Eksamenskode(r) EMS 23282 - Individuell skriftlig eksamen teller 100% av den totale karakteren for EMS 2328 Markedsføring og salg av tjenester, 12 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen Ingen hjelpemidler er tillatt. Kontinuasjon Kontinuasjon ved neste ordinære gjennomføring av kurset. Tilleggsinformasjon I forbindelse med revidering av Bachelorstudiene fra og med studieÃ¥ret 2009/2010, blir det endringer i sammensetningen av kurs i studiene, samt endringer i de enkelte kurs. Dette kurset undervises siste gang høsten 2009. Kontinuasjonseksamen tilbys hvert semester fom høsten 2010 tom. vÃ¥ren 2012.
Score: 13.791922 Details | Listing | Web page
MÃ¥l Dette kurset har som mÃ¥l Ã¥ lære studentene ulike teknikker og metoder innenfor dataanalyse. Det legges vekt pÃ¥ Ã¥ formulere undersøkelsesopplegg i tilknytning til beslutningsproblemer i bedrifter og organisasjoner. Studentene skal kunne gjennomføre enkle analyser selv, og anvendelse av statistikk stÃ¥r i denne forbindelsen sentralt. Forkunnskaper Grunnkurs i statistikk for Grunnfag i bedriftsøkonomi eller tilsvarende. Obligatorisk litteratur Bøker: Gripsrud, Geir, Ulf H. Olsson og Ragnhild Silkoset. 2004. Metode og dataanalyse: med fokus pÃ¥ beslutninger i bedrifter. Kristiansand: Høyskoleforlaget Anbefalt litteratur Bøker: Easterby-Smith, Mark, Richard Thorpe and Paul R. Jackson. 2008. Management research. 3rd ed. Los Angeles : Sage Ringdal, Kristen. 2007. Enhet og mangfold : samfunnsvitenskapelig forskning og kvantitativ metode. 2. utg. Bergen: Fagbokforlaget Silkoset, Ragnhild og Geir Gripsrud. 2006. Metode og dataanalyse: Oppgavesamling. Kristiansand: Høyskoleforlaget Emneoversikt Del 1 Utforming av undersøkelsen 1. Metode og vitenskapsteori 2. Forskningsprosess og problemformulering 3. Undersøkelsesdesign Del 2 Innsamling av data 4. Sekundærdata 5. Primærdata: kvalitative metoder 6. Primærdata: spørreskjemaundersøkelser 7. Primærdata: observasjon 8. Utvalgsstørrelser og typer Del 3 Analyseteknikker 9. Enkle analyseteknikker 10. Hypotesetesting 11. Regresjonsanalyser 12. Faktoranalyse Del 4 Rapportering 13. Bruk av metode og dataanalyse i prosjekter Dataverktøy Kurset krever bruk av dataverktøy. Anbefalt programvare er programpakken SPSS. Gjennomføring Kurset foreleses med totalt 45 kurstimer, hvorav 36 kurstimer er forelesning, 3 kurstimer er avsatt til oppgaveløsing, og 6 kurstimer er praktisk SPSS opplæring. I tillegg mÃ¥ studentene regne med Ã¥ bruke en god del tid pÃ¥ øvelser og oppgaver. Eksamen Kurset evalueres gjennom en 4 timers skriftlig eksamen pÃ¥ slutten av semesteret. Den skriftlige eksamen er todelt. 40% vil være basert pÃ¥ et case som gis ut ved semesterstart. Det oppfordres til at studentene løser dette caset individuelt, da resultatet skal brukes i besvarelsen av den skriftlige eksamenen. Cases løses kontinuerlig gjennom hele semesteret. De resterende 60% av den skriftlige eksamenen bygger pÃ¥ spørsmÃ¥l hentet fra pensum i kurset. Den skriftlige eksamenen gis vanlig bokstavkarakter. Begge delene av den skriftlige eksamenen mÃ¥ bestÃ¥s for Ã¥ fÃ¥ kurset godkjent. Eksamenskode(r) EMS 23603 – Skriftlig eksamen, teller 100% for Ã¥ oppnÃ¥ karakter i kurset EMS 2360 Metode og dataanalyse, 6 studiepoeng. Hjelpemidler til eksamen BI-definert eksamenskalkulator er tillatt. Under punktet eksamensinformasjon i studiehÃ¥ndboken pÃ¥ web finnes det definisjoner av hjelpemidler ved skriftlig skoleeksamen. Legg særlig merke til bruk av kalkulator. http://www.bi.no/studiehandbok/hjelpemidler Kontinuasjon I forbindelse med revidering av Bachelorstudiene fra og med studieÃ¥ret 2009/2010, blir det endringer i sammensetningen av kurs i studiene, samt endringer i de enkelte kurs. Dette kurset undervises siste gang høsten 2010. Kontinuasjonseksamen tilbys hvert semester tom. vÃ¥ren 2013. Tilleggsinformasjon
Score: 13.791922 Details | Listing | Web page